Olhem como qualquer reclama\u00e7\u00e3o de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada. A hist\u00f3ria come\u00e7a quando o gerente da divis\u00e3o de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclama\u00e7\u00e3o de um cliente:<\/p>\n
\u201cEsta \u00e9 a segunda vez que mando uma carta para voc\u00eas, e n\u00e3o os culpo por n\u00e3o me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato \u00e9 que n\u00f3s temos uma tradi\u00e7\u00e3o em nossa fam\u00edlia, que \u00e9 a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este h\u00e1bito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir compr\u00e1-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde ent\u00e3o minhas idas \u00e0 sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro n\u00e3o funciona . Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas n\u00e3o importa o qu\u00e3o tola possa parecer minha reclama\u00e7\u00e3o. O fato \u00e9 que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99\u2033.<\/p>\n
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma c\u00f3pia da reclama\u00e7\u00e3o. Ele resolveu levar a s\u00e9rio e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.<\/p>\n
O funcion\u00e1rio e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram juntos \u00e0 sorveteria no fat\u00eddico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclama\u00e7\u00e3o e o carro efetivamente n\u00e3o funcionou. O funcion\u00e1rio da GM voltou nos dias seguintes, \u00e0 mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s\u00f3 variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro s\u00f3 n\u00e3o pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.<\/p>\n
O problema acabou virando uma obsess\u00e3o para o engenheiro, que passou a fazer experi\u00eancias di\u00e1rias, anotando todos os detalhes poss\u00edveis, e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.<\/p>\n
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em compara\u00e7\u00e3o com o tempo dos outros sabores, o motor n\u00e3o chegava a esfriar. Com isso os vapores de combust\u00edvel n\u00e3o se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instant\u00e2nea.<\/p>\n
A partir deste epis\u00f3dio, a Pontiac mudou o sistema de alimenta\u00e7\u00e3o de combust\u00edvel e introduziu a altera\u00e7\u00e3o em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclama\u00e7\u00e3o ganhou um carro novo, al\u00e9m da reforma do que n\u00e3o pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu tamb\u00e9m um memorando interno, exigindo que seus funcion\u00e1rios levem a s\u00e9rio at\u00e9 as reclama\u00e7\u00f5es mais estapaf\u00fardias, “porque pode ser que uma grande inova\u00e7\u00e3o esteja por atr\u00e1s de um sorvete de baunilha” diz a carta da GM.<\/p>\n
Resta saber se esta hist\u00f3ria \u00e9 real ou n\u00e3o. Mas confesso que abre a nossa cabe\u00e7a para outras coisas que acontecem conosco todos os dias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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